Prozesseffizienz und künstliche Intelligenz: 11 Tipps, wie Online-Händler die Retouren-Flut nach Weihnachten bewältigen
Duisburg, 22. November 2023. Vor Weihnachten kämpft der Online-Handel damit, die Welle an Bestellungen rechtzeitig zu verschicken. Nach Weihnachten kommt die Flut zurück. Dann müssen Online-Händler es schaffen, das hohe Retouren-Aufkommen zu bewältigen, ohne dabei das Kundenerlebnis leiden zu lassen. Doch wie gelingt dieser Spagat? Der Spezialist für Customer Care und Fulfillment im E-Commerce, Salesupply, hat elf hilfreiche Tipps zusammengestellt, wie Online-Händler den Januar-Wahnsinn überleben.
1. Optimieren Sie Ihre Produktbeschreibungen, um die Retourenquote bereits im Bestellprozess proaktiv zu senken
Im Grunde ist es eine Binsenweisheit, aber fast alle Online-Shops haben hier noch Luft nach oben: Mit ausführlichen Produktdetails reduzieren Händler die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Produkte aufgrund falscher Annahmen zurücksenden. Dazu gehören Textinformationen zu Produkteigenschaften, Maßen, Materialien oder speziellen Pflegehinweisen, Passforminformationen, Größentabellen und Anleitungen zum genauen Maßnehmen, Kundenbewertungen sowie hochwertige Produktbilder und -videos. Nutzen Sie zudem das Kundenfeedback aus Rücksendungen, um Ihre Produktbeschreibungen kontinuierlich zu verbessern.
2. Verlängern Sie Ihre Rückgabefrist
Längere Rückgabefristen können die Retourenquote senken, da die Kunden mehr Zeit haben, ihre Einkäufe zu bewerten. Gleichzeitig entlastet eine großzügige Retourenregelung das Retourenzentrum unmittelbar nach den Feiertagen, weil nicht alle Rücksendungen innerhalb von 14 Tagen eintreffen.
3. Machen Sie Retouren (teilweise) kostenpflichtig
Händler wie Zara oder H&M machen es vor: Die Weitergabe der Retourenkosten an die Kunden führt zu einem deutlichen Rückgang der Retourenquoten, während die Umsätze nur leicht zurückgehen. Wer weniger rigoros vorgehen will, kann zum Beispiel eine Regelung einführen, nach der Retouren kostenlos sind, solange weniger als ein bestimmter Prozentsatz der Bestellung zurückgeschickt wird.
4. Bieten Sie Gutscheine als Alternative zur Rückerstattung
Studien zeigen: Kunden akzeptieren auch Gutscheine statt einer Rückerstattung des Rechnungsbetrags. Die Motivation steigt, wenn der Gutschein z.B. sofort verfügbar ist, während die Erstattung mehrere Tage dauert. Eine weitere Alternative ist, wenn der Gutschein noch um ein kleines Dankeschön aufgestockt wird.
5. Motivieren Sie zur Rückgabe in der Filiale
Wenn Kunden ihre Retoure in der Filiale abgeben, ist die Chance auf einen Alternativkauf hoch. Ein Anreiz könnte z.B. sein, dass die Gutschriften um 10 Prozent erhöht werden, wenn die Retoure in der Filiale abgegeben wird. Eine andere Möglichkeit ist, die Rückgabe in der Filiale kostenlos anzubieten, während die Retoure per Post kostenpflichtig ist.
6. Nutzen Sie ein Online-Retourenportal
Lassen Sie Ihre Kundinnen und Kunden Retouren über ein Online-Retourenportal abwickeln. Das hat viele Vorteile: Zum Beispiel können Sie Retouren an ein anderes Retourenzentrum umleiten, wenn das Standard-Retourenzentrum gerade überlastet ist. Sie haben bereits Tage vor Eintreffen der Pakete einen Überblick über das zu erwartende Aufkommen und können die Personalplanung entsprechend optimieren. Sie entlasten den Kundenservice von der Rücksendegenehmigung und verhindern gleichzeitig, dass Kunden nach Ablauf der Rücksendefrist noch Rücksendeetiketten generieren können. Und Sie können Kunden zwischen Rückgabe und Umtausch wählen lassen.
7. Bearbeiten Sie internationale Retouren lokal
Der Versand von Retouren über Grenzen hinweg oder gar nach Übersee funktioniert oft nicht so einfach und reibungslos, wie es Kunden von lokalen Retouren gewohnt sind. Um international erfolgreich zu sein, müssen Online-Händler wie lokale Akteure agieren. Für Retouren bedeutet dies, den Kunden eine lokale Rücksendeadresse zur Verfügung zu stellen. In Summe ist das eine Win-Win-Situation für Kunden und Händler: Kunden erhalten schneller ihr Geld zurück. Und Stores erhalten die Retouren gebündelt und sparen dadurch Kosten. Darüber hinaus sparen die Händler auch Platz in den Retourenzentren und vermeiden Chaos, weil viele der internationalen Retouren nicht mehr im Januar in ihre Heimatländer zurückgeschickt werden.
8. Kommunizieren Sie den Status der Retourenbearbeitung proaktiv
Wenn Kunden ein Paket zurückschicken, wollen sie vor allem eines: schnell ihr Geld zurück. Um die Zahl der Anrufe im Callcenter gerade in Spitzenzeiten wie Weihnachten zu reduzieren, sollten Online-Händler proaktiv kommunizieren und ihre Kunden per E-Mail über den Status der Retoure informieren.
9. Binden Sie den Kundenservice in den Retourenprozess ein
Vor dem Kauf kann der Kundenservice beratend unterstützen und Kunden helfen, die von ihrem Kauf noch nicht ganz überzeugt sind. Besonders bei erklärungsbedürftigeren Produkten wie Unternhaltungselektronik oder anderen Geräten kann dies die Conversion-Rates erheblich verbessern und dazu beitragen, dass der Kunde beim Kauf das richtige Produkt bestellt und hinterher weniger retourniert. Muss eine Bestellung doch zurückgeschickt werden, hilft es, wenn es innerhalb des Kundenservice ein dezidiertes Team für Retouren gibt. So wird sichergestellt, dass Anfragen und Anträge im Zusammenhang mit Rücksendungen umgehend bearbeitet und effizient abgewickelt werden – und der Rest kann sich auf alle anderen Anfragen konzentrieren.
10. Entlasten Sie den Kundenservice von Standardanfragen
Damit der Kundenservice überhaupt Zeit für die Reklamationsbearbeitung hat, sollte er von Standardanfragen entlastet werden. Ausführliche FAQs zum Retourenprozess beantworten proaktiv die häufigsten Kundenanfragen. Dazu gehören Informationen zu Rückgabefristen, Rücksendeadressen, Anleitungen zum Erhalt des Retourenlabels etc. Für individuelle Anfragen kann ein KI-gestützter Service-Chatbot eingesetzt werden. Dieser scannt und kategorisiert historische Kundendienstanfragen, identifiziert häufig gestellte Fragen und formuliert Antwortvorlagen.
11. Lagern Sie Ihren Kundenservice in Spitzenzeiten teilweise aus
Gerade in der Vorweihnachtszeit sollte der Kundenservice möglichst rund um die Uhr und schnell erreichbar sein. Doch nicht jeder Online-Händler kann sich eine solche Luxusbesetzung leisten. Hier kann es sich lohnen, einen Teil des Volumens saisonal an externe Dienstleister auszulagern. Das sorgt für hohe Kundenzufriedenheit – und zusätzliche Käufe auch außerhalb des Weihnachtsgeschäfts.
„Wenn Online-Händler den Retouren-Peak nach Weihnachten gut bewältigen wollen, müssen sie strategisch vorgehen“, sagt Henning Heesen, Mitgründer und Geschäftsführer von Salesupply. „Meist helfen temporäre Maßnahmen wie das Auslagern von Teilen des Kundenservice an externe Dienstleister. Oft können auch innerbetrieblich Prozesse optimiert werden. Dazu zählt unter anderem die Einbindung eines KI-gestützten Chatbots für Standardanfragen der Kunden. Und auch ein vollumfängliches Retourenportal verbessert nicht nur die Prozesseffizienz, sondern durch Transparenz auch die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenloyalität.“
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