Whitepaper analysiert Herausforderungen und Strategien im Kfz-Markt
Bamberg – Wie gelingt es Kfz-Versicherern, trotz knapper Ressourcen, mangelnder Prozessautomatisierung und wachsendem Schadenaufkommen leistungsfähig zu bleiben? Diese Frage steht im Zentrum des neuen Whitepapers „Schadenmanagement in der Krise? Herausforderungen und Strategien im Kfz-Markt“, das SPS zusammen mit dem Beratungsunternehmen Wavestone veröffentlicht hat.
Die Analyse macht deutlich: Wer heute einen Kfz-Schaden einreicht, braucht meist Geduld. Bearbeitungsrückstände und überlastete Hotlines sind keine Einzelfälle mehr. Der Druck auf die Branche wächst – nicht zuletzt wegen der wachsenden Anzahl an Schadenfällen, geplanter Systemmigrationen und steigender Reparaturkosten durch teure Ersatzteile. Zugleich verschärft sich der Fachkräftemangel: Viele erfahrene Sachbearbeiter gehen in den Ruhestand, qualifizierter Nachwuchs ist rar.
Strategische Neuausrichtung nötig
Die Hoffnung, Digitalisierung werde es schon richten, hat sich vielerorts als trügerisch erwiesen. „Viele Versicherer haben während der Pandemie Personal abgebaut – in der Annahme, dass Automatisierung bald alles regelt. Das war zu optimistisch“, sagt Oliver Wibbe, Geschäftsführer SPS Germany. „Heute fehlen nicht nur Leute, sondern auch digitale, automatisierte Prozesse.“
Ein Indikator für die fehlende Digitalisierung ist die niedrige Dunkelverarbeitungsquote im End-to-End Schadenprozess. Häufig fehlt es an strukturierten Daten – ein Umstand, der sich bereits im Inputmanagement zeigt. Zwar arbeiten viele Versicherer im Schadenmeldeprozess darauf hin, strukturiert Daten zu erfassen – durch digitale Formulare oder intelligente Chatbots -, dennoch melden viele Kunden ihre Schäden weiter per Telefon oder E-Mail. Angesichts der aktuellen Herausforderungen und des Fachkräftemangels wird klar: Die bisherigen Strukturen reichen nicht mehr aus. Neue Strategien sind gefragt.
Ein zentraler Hebel: Business Process Outsourcing
Einige Häuser verstärken ihre Ausbildungsinitiativen und setzen auf interne Weiterbildung, beispielsweise mit hauseigenen Akademien. Dennoch bleibt die Rekrutierung qualifizierter Fachkräfte eine Herausforderung, da die Anzahl geeigneter Bewerber begrenzt ist. Bei anderen Häusern wiederum rückt Business Process Outsourcing (BPO) als strategische Option in den Fokus. Besonders bei Rückständen, Personalengpässen oder geplanten Systemumstellungen kann BPO helfen, ohne die Qualität zu gefährden – etwa durch den Einsatz qualifizierter Nearshore- und Offshore-Kapazitäten, automatisierte Klassifikation und Datenerkennung oder hybride Service-Modelle mit Chatbots und Live-Support. Gleichzeitig verschafft BPO Spielraum bei den Kosten: Statt fixer Personalkosten zahlen Versicherer nur für tatsächlich erbrachte Leistungen, Kapazitäten können je nach Bedarf skaliert werden.
Die Bereitschaft zum Outsourcing ist bei den befragten Versicherern grundsätzlich vorhanden, variiert in der Ausprägung jedoch stark. So haben einige Versicherer Outsourcing als festen Bestandteil ihrer Strategie etabliert, während andere weiterhin eine strikte Inhouse-Philosophie verfolgen. Entscheidend sind bereits gemachte Erfahrungen mit Dienstleistern, die Unternehmenskultur – etwa in Bezug auf Mitbestimmung oder grundsätzliche Offenheit gegenüber Sourcing-Modellen – sowie regulatorische Überlegungen.
Markteinblicke und Handlungsempfehlungen
Das Whitepaper empfiehlt klar strukturierte Maßnahmen zur Prozessanalyse, Priorisierung und Umsetzung. „Unsere Erfahrung zeigt: Outsourcing funktioniert dann am besten, wenn es kein Notnagel, sondern Teil der Gesamtstrategie ist“, so Wibbe. „Versicherer sollten sich nicht fragen, ob sie auslagern – sondern wo es ihnen am meisten bringt. Wer Prozesse strukturiert analysiert und gezielt entlastet, schafft nicht nur Freiräume, sondern auch Zukunftssicherheit.“
Für das Whitepaper wurden Kfz-Versicherer zu ihren aktuellen Herausforderungen, Strategien und Erfahrungen mit Outsourcing im Schadenmanagement befragt. Das Whitepaper „Schadenmanagement in der Krise? Herausforderungen und Strategien im Kfz-Markt“ von SPS und Wavestone steht hier kostenfrei zum Download zur Verfügung. (https://www.spsglobal.com/de/schadenmanagement-in-der-krise?utm_source=pressemitteilungen&utm_medium=diverse&utm_campaign=insurance+whitepaper+schaden&utm_id=pr)
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