Wenn sich die Zustellung von Paketen verspätet, ist Ärger vorprogrammiert. Eine aktuelle Verbraucherstudie von parcelLab zeigt: Fast zwei Drittel aller Kunden rufen dann im Call-Center an.
München, 23. April 2024. In den Augen der Online-Kunden in Deutschland machen Online-Händler und ihre Logistikpartner auf der letzten Meile zwar grundsätzlich einen guten Job. Doch je nach Zielgruppe zeigen sich deutliche Unterschiede in der Zufriedenheit. Das ergibt die aktuelle Verbraucherbefragung „E-Commerce aus Kundensicht: Was Kunden sich beim Versand und Rückversand von Online-Bestellungen wünschen“. Für die Studie des Münchner Spezialisten für Versandkommunikation parcelLab befragte das Marktforschungsinstitut Fittkau & Maaß von Ende Februar bis Anfang März 2024 insgesamt 1.010 Online-Käuferinnen und -Käufer in Deutschland.
Demnach sind Frauen beispielsweise zufriedener mit dem Lieferservice als Männer und Wenigkäufer unzufriedener als Vielkäufer. Auch Einkommensunterschiede spielen eine Rolle: Personen aus unteren Einkommensschichten sind tendenziell unzufriedener als Personen aus höheren Einkommensschichten.
Online-Händler haben die Leistung der Zusteller auf der letzten Meile zwar nicht direkt in der Hand, können sie aber begleiten
Die Unzufriedenheit bezieht sich vor allem auf die Leistung der Zustelldienste, die die Online-Händler nicht direkt beeinflussen können, wohl aber indirekt, etwa durch die Auswahl zuverlässiger Logistikpartner und die Bereitstellung von Auswahlmöglichkeiten bei den Zustelloptionen.
Die größten Ärgernisse für Online-Kunden sind verspätete Lieferungen (50,7 Prozent) oder Bestellungen, die in einer Postfiliale abgegeben werden, obwohl der Empfänger zum Zeitpunkt der Zustellung zu Hause war (42,4 Prozent). Fast vier von zehn Kunden bemängeln fehlende oder verspätete Versandkommunikation oder fehlende Möglichkeiten der Paketverfolgung. Offenbar werden viele Online-Händler der Erwartung ihrer Kunden, über jeden Schritt des Versandprozesses klar, proaktiv und zeitnah informiert zu werden, noch lange nicht gerecht.
Interessant ist auch hier die Analyse nach Zielgruppen: Besonders kritisch äußern sich junge Online-Kunden unter 30 Jahren und Frauen. Gerade jüngere Kunden sind häufig mit Technik aufgewachsen und sehen daher eine nahtlose und hoch interaktive Kommunikation mit Echtzeit-Updates und umfassenden Informationen als selbstverständlich an.
Die Folgen negativer Liefererfahrungen sind nicht zu unterschätzen: Sechs von zehn Befragten wenden sich in diesem Fall direkt an den Kundenservice – ein relevanter Kostenfaktor für Online-Händler. Noch gravierender ist es jedoch, wenn Kunden den betreffenden Händler in Zukunft ganz meiden wollen (25,5 Prozent). Vor allem Männer, Verbraucher mit höherem Einkommen sowie aktive Online-Shopper machen ihrem Ärger auch überdurchschnittlich häufig in Form von negativen Online-Bewertungen Luft.
Zukunft der Lieferservices: Service schlägt Technik
Und wie wünschen sich die Online-Kunden die Zustellung der Zukunft? Die Antwort: weniger futuristisch und mehr serviceorientiert. Vor allem intelligente Tracking- und Paketverfolgungstechnologien mit Echtzeit-Updates und exakten Zustellzeiten stoßen bei mehr als zwei Dritteln der Verbraucher aller Altersgruppen auf positive Resonanz. Weniger Interesse zeigen die Verbraucher hingegen, wenn es darum geht, die eigene Wohnung für eine bessere Zustellung zu öffnen. Die Bereitschaft, intelligente Türschlösser zu installieren (8,8 Prozent) oder Zustellungen biometrisch zu autorisieren (12,4 Prozent), ist kaum vorhanden.
Allerdings gibt es auch hier Unterschiede je nach Alter und Geschlecht. Vor allem jüngere und männliche Verbraucher zeigen sich gegenüber neuen Technologien deutlich aufgeschlossener als Frauen und ältere Zielgruppen.
„Die Zahlen zeigen deutlich, dass Händler ihre Kunden glücklich machen können, wenn sie ihnen jederzeit die Möglichkeit bieten, per Echtzeit-Tracking abzufragen, wo sich ihr Paket gerade befindet“, fasst parcelLab-Mitgründer Anton Eder die Ergebnisse der Studie zusammen. „Die Zahlen zeigen aber auch deutlich, dass nicht nur die Kunden von einer guten Versandkommunikation profitieren, sondern auch die Händler “ nämlich schlicht und ergreifend dadurch, dass weniger Kunden im Callcenter anrufen. Das spart Geld, Zeit und Nerven.“
Die komplette Studie gibt es kostenfrei zum Download.
Zur Methodik:
Für die Verbraucherstudie „E-Commerce aus Kundensicht: Was sich Kunden beim Versand und Rückversand von Online-Bestellungen wünschen“ hat das Marktforschungsinstitut Fittkau & Maaß im Auftrag von parcelLab von 23. Februar bis 1. März 2024 1.010 Online-Einkäufer (netto), die mindestens einmal pro Monat online shoppen, im Rahmen eines quantitativen, schriftlichen Online-Panels befragt. Die Sampling-Stichprobe wurde internet-repräsentativ gewichtet, nach Alter und Geschlecht gekreuzt und nach Bundesländern beobachtet.
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Über parcelLab
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